כתיבה שירותית

הבלוג של כתיבה אפקטיבית

להוציא את הרובוט מנציג השירות

זה לא פוסט על בנק לאומי. זה לא פוסט על בזק. זה בסך הכל פוסט קטן על תפיסת שירות ושפה, ועל העובדה שכל עוד ארגונים לא ישנו את השפה שלהם – הם גם לא יצליחו לשפר את השירות. זה גם פוסט על כתיבה. כתיבה שירותית.

אתמול גיליתי שאי אפשר להקים הוראת קבע לעמותה בבנק. עזבו את הלמה. אי אפשר לעשות את זה באתר וגם בסניף המפונפן שלי אמרו לי "אני לא יודעת איך", דבר עם התמיכה הטלפונית.

התקשרתי. לקח 20 דקות עד שהגעתי לנציגה הרביעית, שיודעת איך להקים הוראות קבע.

– "אני מחכה כבר 20 דקות", אמרתי לה.

– "אני מודה לך על ההמתנה", ענתה לי.

אחרי עוד עשר דקות של ניסיונות להקים הוראת קבע (וכן, גם אתם מוזמנים מאוד להתחיל לתרום לעמותת אליפלט), הנציגה הודיעה לי שהיא לא מצליחה, והיא צריכה להעביר אותי לנציג אחר.

– "איך זה ייתכן?" נבחתי. "בן אדם חצי שעה על הקו. מה קורה?"

– "אני מודה לך על ההמתנה".

– "אני לא רוצה שתודי לי. אם כבר אז תתנצלי בפני!" (אני יכול להיות פלוץ אמיתי כשמעצבנים אותי.)

– "אני מודה לך על ההמתנה".

רובוטים

אתמול חברה שלי בפייסבוק התלוננה שבזק לכלכו את החצר של הבניין שלה. הטכנאים הותירו אחריהם שאריות כבלים ואריזות. היא גם תייגה את החברה על ההודעה.

זו התשובה שהיא קיבלה.

בקטנה, כן? נקודה בסוף משפט, בזק. נקודה בסוף משפט, בבקשה.

(ושימו לב לעצבים מתחת לתגובה. זה מה שזה גורם.)

חברות גדולות מסדר הגודל הזה – בעיקר בנקים, חברות ביטוח, תקשורת וטלוויזיה רב ערוצית, אבל גם קופות חולים, יצרני רכב וחברות השכרת רכב וענפים נוספים – מספרות שרמת שביעות הרצון של הלקוחות שלהן מהשירות הדיגיטלי בקנטים. מי שמקשיב למנהלי השירות שלהן בשיחות עסקיות שומע את הדברים האלה כל שבוע.

אז מה הן צריכות להבין?

כל עוד המדיניות של חברות היא למנוע בונוסים מנציגי שירות שסוטים מתסריט השיחה שלהם, ומתנצלים בפני הלקוח – לא תהיה להם תקומה. כל עוד הנציגים שלהן לא יביעו אמפתיה – לא תהיה להם תקומה. כל עוד הם מדברים בשפה פורמאלית ורובוטית ולא כותבים כתיבה שירותית – לא תהיה להם תקומה.

מדברים הרבה על עולם חדש. תאגידים צריכים להבין שגם נציגי השירות שלהם חייבים לעבור לעולם החדש. הם כבר לא יכולים להיות רובוטים עם ידע דקלרטיבי ופתרון בית ספר אחיד לכל שאלה. הם חייבים להפוך ליצורים אמפתיים ורגישים, שמסוגלים להביע טון ורגש בעברית סבירה, בעל פה ובכתב. נכון, זה יקר, אבל זה גם סיבה מספיק טובה לעבור לחברה אחרת.

יש למרכזי השירות בארץ עוד דרך ארוכה ללכת. השינוי השפתי בערוצים הדיגיטליים יכול להיות התחלה טובה בדרך לשם.

 

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

היי, רוצים לקבל ממני תכנים נוספים?

מלאו פרטים כאן!