דיבור אפקטיבי Archives - כתיבה אפקטיבית

גבול ההשפעה

בסוף של כביש 6, שמה למעלה בפאתי דמשק, רגע לפני שאתה מגיע ליקנעם, אפשר לרמות את הפקק. ולא, לא הייתי יודע את הפרט הזה אם ווייז לא היתה מספרת לי שאפשר לטוס ב-44 קמ"ש בשדרות יצחק רבין וככה להערים על כביש 6 ששובר לתוך הפקק של יקנעם.

לא פניתי. הנה בעיה של אנשים שמכירים את הארץ: הם מפעילים את ווייז ולא מקשיבים. וככה, במקום לטוס על יצחק רבין ב-44 קמ"ש, זחלתי לתוך הפקק של יקנעם. 3 קמ"ש.

לא מגיע

אני מסתכל הווייז, הוא מסתכל עלי, אני לא מחשב מסלול, הוא כן, ואחרי איזה דקה של חשיבה יוצאת ממנו בת קול ואומרת לי: תגיע ליעד ב-15:05.

היעד הוא מפעל בנצרת עלית. ויש לי שם הרצאה. בשלוש.

ואני, אני בן אדם שמקדים. יש פגישה בשתיים? אני מגיע בעשרה לשתיים. יש הרצאה בשלוש? אני גם כן מגיע בעשרה לשתיים. ולא במקרה אני ככה. כי כשאני מאחר, אני נלחץ. ונלחץ. ונלחץ. כמו בלון: עצבני, אדמדם, מתוח, אגרסיבי. לא נעים באופן כללי. מזכיר לכם: שלושה קמ"ש. הרצאה בעוד 20 דקות, והאיחור כבר ידוע מראש.

אז התחממתי. והתחממתי. והתחממתי. והתחלתי להזיע. בכפות הידיים, בכפות הרגליים. בשערות על השיניים. ובאו לי רעידות לא רצוניות של קריזה וכל חיי רצו לנגד עיני. בשחור לבן. עם עודף משקל.

ולא היתה ברירה. כלומר, יכולתי לצפצף, אבל נותר בי איזשהו בדל של קוגניציה. אז נשמתי במקום. והבנתי שלא רק שאני הולך לאחר, אני גם לא יכול לעשות שום דבר בנדון.

ספרינגסטין מציל את סחבק

וכמו שאני משחרר, מתחיל לי שיר של ברוס ספרינגסטין סולו בלי הלהקה ועושה לי מסאז' של נעים ברקות.

ולפתע הכל רגוע ושקט ולא בידי.

יש לנו כל כך הרבה אחריות בחיים האלה. כל כך הרבה משימות. כל כך הרבה אנשים וארגונים לתת להם מענה. כל כך הרבה ציפיות של אנשים אחרים להגשים, ועוד יותר גרוע מזה – ציפיות שלנו מעצמנו. כדאי לזכור מתי הדברים לא בידיים שלנו: אחרי שהגשנו מכרז. אחרי ששלחנו ילד לבית הספר. לפני שאנחנו נכנסים לפגישה ואין לנו מושג איך הצד השני יגיע.

ברגעים האלה, גבול ההשפעה שלך הוא אתה. כל מה שאפשר לעשות הוא להיות טוב לעצמך. כל היתר יהיה בסדר. אולי. הלוואי.

שבוע טוב.

הייטרים

אל תקשיבו להייטרים. אל תתנו להם להם להגיע אליכם. הם הייטרים. הם רק מפריעים. אה, שמעתם את זה בעבר? הו, ואני הייתי בטוח שאני מחדש!

טוב, זה לא חדש, אבל בכל זאת אל תקשיבו להם. ומצד שני, תבדקו טוב טוב האם אתם לא מתייגים כל ביקורת כ"הייטרים". כי אם כל ביקורת היא כזאת, הסיכויים ללמוד מביקורת אפסיים, ובעצם, לא תלמדו ממנה שום דבר אף פעם.

זה לא כזה פשוט

אז מה זה אומר?  שכדאי לתת את הדעת על המוטיבציה של הצד השני, וגם להניח שלא כל ביקורת מיועדת לפגוע בך או לרומם מישהו אחר על חשבונך.

מצד שני,

נו ברור, גם אל תהיה הייטר בעצמך. אל תלכלך. יש איזה סטיקר כזה, "לשון הרע, לא בא לי טוב", או משהו בסגנון. אז בטח. נו לשון הרע. זה לא טוב. אל תלכלכו סתם. זה רע לקארמה. זה רע לחברות. זה רע משפטית.

אבל האם זה אומר שאסור לך לבקר? האם זה אומר שאסור לך להצביע על תופעה ולהעיר שהיא פסולה? להצביע על חברה או אדם ולהגיד "ההתנהלות שלהם לא ראויה"? פה כבר הרבה יותר קל, כי המוטיבציה היא שלכם, ואתם יודעים להבדיל בין טוב לרע: אם אתם אומרים את הדברים מכעס, תיעוב, קנאה – כנראה מוטב שלא תגידו את זה. ואם זה ענייני, מקצועי? דברו חופשי, ואל תשכחו להישאר לגופו של עניין ולא לגופו של אדם.

עשרה דברים שמרצים חייבים לזכור

הפוסט הזה היה אמור להיות קצר, חינני ומצחיק. "עשרה דברים שמרצים חייבים לזכור". עשרה משפטים. סה טו. מה מסובך? שור אינאף, התארך טיפונת, אבל באמת, אל תשכחו:

1. אתם חושבים שההרצאה שלכם יקרה? למעשה, העלות המרכזית לארגון היא בכלל הזמן של העובדים שמגיעים להרצאה שלכם ולא עובדים עכשיו.

2. אתם נורא אוהבים לשמוע את עצמכם, נכון? ואתם אשכרה מרצים מעולים, לא ככה? נהדר. נסו לא לדבר יותר מ-20 דקות ברציפות. עצרו לסרטון, למשחק, להפסקת בפלות לימון. בהרצאות שלא מחולקות למקטעים, תאבדו חלק ניכר מהקשב באולם אחרי 20-30 דקות

מה הם מקבלים

3. אל תשאלו את עצמכם כמה ערך אתם יודעים לתת. במקום זה, תבדקו טוב טוב מה מקבלים המאזינים להרצאה. אנשים לא זוכרים את מה שנתתם, אלא את מה שהם קיבלו.

4. החומר שלכם אולטרא מעניין, נכון? הנה ריאליטי צ'ק מדכא: בעוד שלושה שבועות. השומעים שלכם יזכרו רק 15% ממה שלימדתם. בדרך כלל אלה לאו דווקא ה-15% החשובים.

5. תחזרו איתם על החומר. גם אם באתם רק לשעתיים. ככה אולי הם ישמרו את 15 האחוזים החשובים.

6. אם אתם רוצים ללמד מיומנות ולא להעביר ידע, אז אל תבטיחו לסיים בשעה, שעתיים או יום.  ואל תעבירו סדנה ללא תרגול – כי רוב הסיכויים שאין לה ערך.

7. תמיד תהיו נגישים. בכיתה, באימייל, בטלפון. אתה יכול להיות רוק סטאר בכיתה או באולם. אם אתה לא שם כדי לענות על שאלות אחר כך – עשית מקסימום חצי עבודה.

סיפורי סבתא

8. סיפורים טובים זה נהדר. סיפורים טובים זה פצצה. סיפורים טובים יגרמו לכולם למות עליכם. זה נחמד. אבל אל תשכחו מה המשתתפים צריכים לעשות עם החומרים שאתם מעבירים להם. אם הם קיבלו רק סיפורים טובים, אז יכול להיות שהיה כיף ומרחיב דעת – אבל הם לא למדו כלום.

9. זה שאתם טובים ומנוסים במשהו עוד לא הופך אתכם למרצים טובים. זו מיומנות אחרת. תשקיעו בה זמן, מאמץ, אנרגיה. אם צריך – גם כסף. ההבדל בין מרצה טוב למרצה בינוני יעשה את כל ההבדל בין למידה לבזבוז זמן וכסף.

10. היכנסו לראש של התלמידים שלכם. ולא רק לראש. גם לכתפיים, לאוזניים, ללב, לבטן. תשאלו את עצמכם מה הם עוברים. במיוחד אם אתם מעבירים קורסים ממושכים, תזכרו שתלמידים הם אנשים בתהליך. אנשים בשינוי. ושינוי עלול להיות קשה, מטריד, מפחיד, מעורר התנגדות, מציף חוויות שליליות ותחושת חוסר מסוגלות. תהיו שם בשבילם. מרצה יכול להיות הרבה יותר מראש מדבר בכיתה. הוא יכול להיות אפילו חלילן מהמלין. אז תיהנו מהדרך, ואל תשכחו כמה אחריות מונחת על הכתפיים שלכם.

* מוקדש לעידו צדוק שלימד אותי (גם) את רוב הדברים האלה. ועוד הרבה יותר. מזל טוב כפרה.

שלום, אני יעל ואני לא רוצה למכור לך כלום. אף פעם. בעצם, אני לא פה

טוב, תקשיבו לזה:

"שלום, אני יעל ויש לי עסק זעיר ל[#מהזהחשוב]".

שלוש פעמים קראתי את זה בשבוע האחרון. באמת. "יש לי עסק זעיר". ככה אנשים כותבים. אנשים (בעיקר נשים) אומרים (בעיקר אומרות) את זה. כל יום. וכותבות את זה.

לא ברור לי אם זה קמפיין של רשות המסים שמעודדת עוסקות פטורות לחזור לקרוא לעצמן עוסקות זעירות, או שאולי זה משהו שקשור לטיריון ממשחקי הכס ולהתחזקות הכללית של גמדים באוכלוסיה (אני לגמרי בעד זה). אבל בכל מקרה, להגיד "יש לי עסק זעיר" זה לירות לעצמך ברגל. אולי אפילו להוריד לעצמך את הראש.

לכתוב "יש לי עסק זעיר",

זה כמו לכתוב "זה לא באמת עסק".

זה כמו לכתוב "זה תחביב. אני לא ממש מעוניינת למכור".

זה כמו לכתוב "זה לא פרנסה, זה שעשוע".

זה כמו לכתוב "אני לא מסוגלת להתייחס לזה ברצינות".

זה כמו לכתוב "אני לא רוצה שתקנה. סתם מספרת".

זה כמו לכתוב "בחיים אני לא אראה מזה פרנסה".

תפסתם את הפרנציפ, נכון?

כתיבה ודיבור יוצרים הווייה. וכשהכתיבה מדברת על זעירות, היא יוצקת לך תא כלא זעיר. פצפון. קטנטן. שאת לא באמת רוצה להיחלץ ממנו. שלא יכול לייצר התמחות, מקצועיות, עניין, פרנסה. כי הוא זעיר.

הס פן תעיר.

יש לך עסק. הוא לא זעיר. ואם את זה מזעירה אותו (ואת עצמך), אף אחד לא יראה אותו. ואף אחד לא יקנה ממך.

המלצות תרבותיות:

רות עפרוני כותבת. אבל לא לעסקים. סיפורים היא כותבת. ככה, כמו שפעם. רק מה, היא ממש ממש טובה בזה. אתם יכולים להכניס פה רשימה ארוכה ארוכה של סופרלטיבים. אני מסתפק בזה שזה ממש מעצבן כמה היא טובה. ומטריד. ומעורר קנאה. רות הוציאה כרגע ספר סיפורים קצרים. קוראים לו שנת השועל, והוא תענוג (אני באמצע). לכו לקרוא. ותעקבו אחריה. כדאי לכם.

תיאטרון עלמא הוא מהמיזמים המדאיגים האלה שמפגישים ילדים עם איכות. וכישרון. וטוב טעם. אז אם אתם רוצים יומולדת או אירוע אחר לילדים קטנים – בספרייה או בחברה, בוועד או בעירייה – דברו איתם. כאלה תשעה קבין של חן ונועם הליכות וקסם לא רואים כל יום. מה אכפת לכם לפזר קצת מזה על הילדים שלכם? לכו תדעו מה יקרה.

וגם: נפתחה ההרשמה למחזור הבא של סדנת האונליין מחולמת לבלוגרית בשישה מפגשים. הסדנה תיערך הפעם בשעות הערב. הקודמת התמלאה צ'יק צ'ק, אז אל תחכו.

ותעשו דברים טובים. כדאי.

להוציא את הרובוט מנציג השירות

זה לא פוסט על בנק לאומי. זה לא פוסט על בזק. זה בסך הכל פוסט קטן על תפיסת שירות ושפה, ועל העובדה שכל עוד ארגונים לא ישנו את השפה שלהם – הם גם לא יצליחו לשפר את השירות. זה גם פוסט על כתיבה. כתיבה שירותית.

אתמול גיליתי שאי אפשר להקים הוראת קבע לעמותה בבנק. עזבו את הלמה. אי אפשר לעשות את זה באתר וגם בסניף המפונפן שלי אמרו לי "אני לא יודעת איך", דבר עם התמיכה הטלפונית.

התקשרתי. לקח 20 דקות עד שהגעתי לנציגה הרביעית, שיודעת איך להקים הוראות קבע.

– "אני מחכה כבר 20 דקות", אמרתי לה.

– "אני מודה לך על ההמתנה", ענתה לי.

אחרי עוד עשר דקות של ניסיונות להקים הוראת קבע (וכן, גם אתם מוזמנים מאוד להתחיל לתרום לעמותת אליפלט), הנציגה הודיעה לי שהיא לא מצליחה, והיא צריכה להעביר אותי לנציג אחר.

– "איך זה ייתכן?" נבחתי. "בן אדם חצי שעה על הקו. מה קורה?"

– "אני מודה לך על ההמתנה".

– "אני לא רוצה שתודי לי. אם כבר אז תתנצלי בפני!" (אני יכול להיות פלוץ אמיתי כשמעצבנים אותי.)

– "אני מודה לך על ההמתנה".

רובוטים

אתמול חברה שלי בפייסבוק התלוננה שבזק לכלכו את החצר של הבניין שלה. הטכנאים הותירו אחריהם שאריות כבלים ואריזות. היא גם תייגה את החברה על ההודעה.

זו התשובה שהיא קיבלה.

בקטנה, כן? נקודה בסוף משפט, בזק. נקודה בסוף משפט, בבקשה.

(ושימו לב לעצבים מתחת לתגובה. זה מה שזה גורם.)

חברות גדולות מסדר הגודל הזה – בעיקר בנקים, חברות ביטוח, תקשורת וטלוויזיה רב ערוצית, אבל גם קופות חולים, יצרני רכב וחברות השכרת רכב וענפים נוספים – מספרות שרמת שביעות הרצון של הלקוחות שלהן מהשירות הדיגיטלי בקנטים. מי שמקשיב למנהלי השירות שלהן בשיחות עסקיות שומע את הדברים האלה כל שבוע.

אז מה הן צריכות להבין?

כל עוד המדיניות של חברות היא למנוע בונוסים מנציגי שירות שסוטים מתסריט השיחה שלהם, ומתנצלים בפני הלקוח – לא תהיה להם תקומה. כל עוד הנציגים שלהן לא יביעו אמפתיה – לא תהיה להם תקומה. כל עוד הם מדברים בשפה פורמאלית ורובוטית ולא כותבים כתיבה שירותית – לא תהיה להם תקומה.

מדברים הרבה על עולם חדש. תאגידים צריכים להבין שגם נציגי השירות שלהם חייבים לעבור לעולם החדש. הם כבר לא יכולים להיות רובוטים עם ידע דקלרטיבי ופתרון בית ספר אחיד לכל שאלה. הם חייבים להפוך ליצורים אמפתיים ורגישים, שמסוגלים להביע טון ורגש בעברית סבירה, בעל פה ובכתב. נכון, זה יקר, אבל זה גם סיבה מספיק טובה לעבור לחברה אחרת.

יש למרכזי השירות בארץ עוד דרך ארוכה ללכת. השינוי השפתי בערוצים הדיגיטליים יכול להיות התחלה טובה בדרך לשם.

 

החופש להעצים

לפני שנים אחדות, כשגמרתי ריצה של 25 ק"מ והרגשתי תותח שאין לתאר הבנתי פתאום (מה פתאום? בהרף עין. אפילו פחות מזה) שכל הריצה הזו היתה רק הקדמה – והתחלתי לשחות.
ואז, בוקר אחד כשגמרתי לשחות איזה 14 ק"מ ונשנשתי משהו בהרצליה כי הבן אדם חייב, חייב פחמימה, הבנתי פתאום (מה פתאום? באחת, או אולי אפילו פחות מזה) הבנתי פתאום שזה הכל הקדמה. וקניתי לי כאלה אופניים עם ריכוך מוגזם ב-54 אלף שקל.

המעצים

וככה, בוקר אחד כמו שאני מחנה את האופניים בדמשק ומחפש איזה כנאפה בשביל הסוכר הזמין, כי בכל זאת, שלוש אלף קילומטר על הבוקר (זה היה בחזרה מוונציה), הבנתי פתאום (מה פתאום. עוד מקודם, מלפני שהבנתי – כבר הבנתי) שכל האופניים האלה זה רק הקדמה לזחילה.
והבוקר, איך שאני חוזר בחזרה מבגדד ומטפס את חירייה על גחוני, מחפש איזה פונגציט בשביל החלבונים והטעם, הבנתי פתאום (מה פתאום, מה פתאום, מה פתאום) שככה זה בספורט: בזכות האתגרים שאתה מאתגר את עצמך, מגיע לך ככה לאכול לאנשים את הראש ולהריק את השאריות של הקרקפת. כי ככה אתה מעצים גם את הקורא ולא רק את עצמך.
תגידו שלא התעצמתם.

איך עפתי מהקומה ה-24

לפני כמה שבועות עפתי מהקומה ה-24. היתה לי בידיים התקשרות מנצחת עם לקוח ענק. הרבה פרנסה, הרבה כבוד. זה היה אצלי בידיים, וכמו שאני יושב אצלו בקומה ה-24, אחרי המלצות של יועץ מוכר ובדיקת צרכים והצעות מחיר כמעט מאושרות ואו-טו-טו קביעת לוחות זמנים – הלקוח מעיף אותי מהחלון. הלכה ההתקשרות. הלכה העסקה. הלכה הפרנסה. הלך הכבוד.

תחשבו רגע על בית השקעות. אני יושב שם למעלה עם כל קודקודי משאבי אנוש וההדרכה ואומר את המשפט המטומטם, האידיוטי, המפגר, העלוב (תחליטו אתם בבקשה איזה תואר לתת למשפט הזה) – "למה הבאתם אותי לפה בכלל?"

בצחוק, כן? אני טיפוס משעשע.

וכמו שאני סוגר את הפה, אני קולט את הפנים של כולם מתכרכמים, את החיוכים נעלמים, את הכתפיים מתיישרות. ופתאום כולם מסתכלים על השעון ויש להם משהו לעשות ו"טוב, נדבר". ורגע אחרי זה זה אני והיונים מחוץ לחלון של הקומה ה-24.

ובעצם, מה אני אומר?

שהשפה שלנו היא קילר אפליקיישן, היא מכתירה וסוגרת עסקאות והיא גם מוציאה אותן להורג. וגם אם אתם טיפוסים לא פורמליים כמוני, עם סנדלים וחולצה בחוץ ופטרוזיליה בשיניים, יש רגע שבו אתם חייבים לדבר את השפה ואת הטון של הלקוח. אחר כך, כשתלמדו להכיר אותו להתחבר אליו, אולי השפה הזו תשתנה. אבל בנקודת האפס? מקסימום זהירות. מינימום סיכונים.

דברו בשפה פורמלית וזהירה עד שהלקוח מאותת שאפשר אחרת. וגם כשאתם עוברים למים החמימים של חוסר הרשמיות, תתחילו בזהירות ותראו מה קורה אחר כך. הלקוח שלא באמת מכיר אתכם בוחן את בחירת המילים, הטון, המשלב שלכם – ומחליט אם יש לו עם מי לעבוד.

או שהוא זורק אתכם מהקומה ה-24.

==

ההרשמה לעדכונים מהבלוג נמצאת בתחתית העמוד הזה. אתם מוזמנים להירשם. אבל בזהירות, זה לא הטיפ השבועי: יש הרבה עדכונים.

סדנת כתיבה לעסקים קטנים ובינוניים.

סדנאות כתיבה ארגוניות